jueves, 11 de abril de 2013

Hostal Marrieta: quien no te cuelga, te hace la puñeta



Comienzo una nueva "sección" por llamarlo de algún modo en el blog: aquella que resume ese tipo de llamadas inclasificables o especialmente "llamativas" por un motivo u otro que suceden durante las ocho horas que he de sentarme cinco días a la semana en mi nuevo puesto de trabajo.
Y es que si os pensábais que completar una reseerva de hotel es cosa del más tonto de la clase, estáis muy equivocados: ya no solo por las diferentes clases de habitación, camas, paquetes y circunstancias... sino porque hay muchísimos factores a tener en cuenta, siendo uno de ellos que existe una tarjeta de fidelidad que ofrece, según su nivel 9normal, plata, oro y platino) diversos beneficios, además de bonos que pueden comprarse, premios, certificados y otras doscientas mil cosas más. 
Y luego estrán, esos clientos a los que por educación simplemente calificaremos como "difíciles" (y que en mi diario personal llamo por su nombre: unos porculeros. Y si esos porculeros simplemente supieran los gestos obscenos que les dedicamos desde el otro lado del auricular, no me cabe duda de que se pensarían dos veces sobre su proceder (cortes de manga, gestos de "me la chupas", "me la pela", dedito alzado...
Pues sí, desde que empecé a trabajar para Marrieta, llevo mi libretita y apunto todo lo que me parece curioso para luego venir y contároslo. Esta semana estoy de baja, tengo una infeccón de garganta que me impide hablar. Pero aquí os dejo algunas cosas que me han sucedido hasta el momento. 

Una de las cosas más frecuentes, y suele sucedernos a todos, sin importar la nacionalidad, es que nos cuelgan los americanos nada más oir un acento que no sea yankie. O te exigen que les pongas con alguien "americano". O te cuelgan cuando les pides que por favor te deletreen el nombre del hotel o la ciudad (las tres primeras letras me bastan para averiguar si me está diciendo, por ejemplo blake o lake, porque como los mamones no vocalizan o llaman siempre con la patata en la boca...
Tembién se ofenden si les pides que deletreen despacio o les aclares si es F 9pronunciado "ef" o s "es", pero ah!!! eso sí: cuando tú has de darles un simple número de dos letras, para ellos corres mucho y te lo hacen repetir tres veces... como mínimo.

-En una de mis primeras llamadas, una americana me colgó porque no podía comprender que en una habitación con una cama doble no se podían quedar a dormir tres personas (normalmente solo se permite si son niños menores de 12 años, pero de ninguna manera 3 adultos). Le expliqué por h y por b que la ocupación máxima en ese tipo de habitación era de dos personas y que no se permitía una cama supletoria, que la tercera persona tendría que cogerse otra habitación.

-Otra persona me colgó porque quería habitación para 6 personas (dependiendo del tipo de hotel o si es una suite, sí se permite, pero para las fechas que pedía no había disponibilidad. Que digo yo que la más simple etiqueta de educación te permite decir "ah, no hay nada...? Bueno, gracias por su ayuda" o un simple "pues nada, qué se le va a hacer". Oir un click al otro lado de la línea te pone de muy mala leche. Luego no se quejen de los cortes de manga. Sí, señora. Iba dedicado en exclusiva a usted. 

-Esta es una de las llamadas más curiosas que recibí en mis primeros días: una mujer de UK me pregunta entre susurros si hablo inglés o mandarín. Le digo que inglés y me empieza a preguntar cuestiones sobre el hotel de Shanghai en el cual quiere hacer una reserva. Le contesto lo que puedo y sé y al darse cuenta de que no ha llamado al hotel en cuestión sino que ha sido remitida al centro de reservas me dice que no, que ya sabe que le puedo hacer la reserva yo misma, pero que ella quiere llamar a Shanghai. Pues muy bien, señora: es su dinero, gástelo en lo que quiera y espero que en recepción, que por las horas qu me llamó a mí aquí debe ser de madrugada allí, tengan a alguien con inglés y no mandarín. Aunque a lo mejor lo que sucedía es qe la buena mujer quería practicar mandarín, quién sabe...

-Luego tienes esas llamadas de americanos que suenan completamente borrachos y mientras hacen una reserva, te dicen que tu voz es muy sexy y te preguntan si estás casada. También tenemos llamadas de coña, que esta semana he tenido tres del mismo tipejo. Se les marea dos segundos y se les cuelga.

-Naturalmente, hay gente que se enfada muchísimo al teléfono. Porque han visto una oferta de habitación durante un fin de semana en el hotel XX por 99 libras, o dólares, o euros y cuando se les informa de que ya no quedan habitaciones bajo esa oferta, se lo toman como una ofensa personal. no les entra en la cabeza que no TODO el hotel está de oferta sino que el hotel ofrece "x" habitaciones por ese precio y... pues mire usted, ya están cogidas. Si no se lo hubiera pensado tanto y hubiese llamado antes, a lo mejor ahora no estaría gritándome al oido...

-Muchísima gente se piensa que somos una guía de teléfono. Sobre todo los americanos que se ve tienen problema para utilizar Google o las páginas amarillas. Para darles un teléfono, he de preguntarles, naturalmente el nombre del hotel, que es tan difícil de sonsacar como cuando quieren hacer una reserva, porque se piensan que llaman directos al hotel y -como ya expliqué en un post anterior, solo te dan el nombre de la cadena. 

-También sucede que hay señoras que yo me imagino con un vestido floreado y un trasero bien orondo que te llaman desde el mismo hotel (sí, desde su habitación), porque no quieren mover el culo a recepción para -por ejemplo- ampliar su estancia una noche más. Y se ofenden, y gritan y te insultan, cuando se dan cuenta de que llaman a la central de reservas y no se lo han cogido en recepción.

-Una americana me colgó porque tras darme su número de la tarjeta de fidelidad, me apareció el nombre, le di la bienvenida como es costumbre y la llamé "Señora", que es la política de la empresa. Me gritó que era "SE-ÑO-RI-TA, me lo gritó dos veces y me colgó sin más. Otra que se gana un corte de mangas y na mención especial de gilipollas del mes.

-En una sola tarde, de unas 20 llamadas americanas, 12 me colgaron casi sin decir ni pío. 

-También llamó un señor que quería una suite de un dormitorio para 7 personas. El camarote de los hermanos Marx creo que quería...

-Una mañana sobre las 9am me llamó una loca. Pero loca de remate. Primero me exige que el diga mi nombre (que es lo primero que hago al contestar) y me dice que no, que queire mi apellido. Le digo que no estamos autorizados a ello (es cierto) y como no deja de gritarme, se lo digo advirtiéndole que el va a costar un pelín pronunciarlo. ni lo intenta, claro, si no que empieza a decir que en esta oficina solo estamos un grupo de zorras y que tenga la vergüenza de repetirle lo que le había dicho hace un rato. Le digo que yo no he hablado con ella y me exige -de nuevo a grito pelado- que le diga con quién ha hablado. Le informo muy calmeadamente que no tengo ni idea, que somos unas 200 personas en la oficna y a continuación me empieza a gritar que qué pasó en Julio. Y qu cuándo salí de la cárcel. Ahí decido ya que es demasiado temprano para tanta tontería y le cuelgo. Bye bye. hay gente muy mal, muy mal...

-He hecho una reserva para un futbolista famoso (irlandés aunque ha sido couch de un equipo británico), a través de su asistente.

-La mayoría de hoteles que están cerca del aeropuerto tienen unos paquetes en los cuales puedes pasar la noche y dejar el coche aparcado allí durante una semana, 10 o 15 días. Una tarde recibí una llamada de un señor que me informó no en muy buenos términos que estaba en medio de una tormenta y quería, por favor, que le trajeran el coche. Dos veces le tuve que repetir que no estaba hablando con recepción sino con reservas y que simplemente marcase el mismo número al que me había llamado a mí y marcase la opción 4 (estos americanos lo quieren todo tan rápido que no esperan a que se les lean las opciones, marcan lo primero y esperan que Tú les transfieras).

-Una señora de UK llamó simplemente porque no quería ver fotos genéricas en la web del hotel. Quería que por favor le enviásemos fotos de la habitación en la que quería quedarse, porque no iba a "coger una habitación sin verla primero", en un hotel de Hong Kong. Mi consejo fue que se diera una vueltecita por trip advisor o que le enviara un mail al hotel. me lo agradeció... increiblemente.

-La otra noche, a poco menos de quince minutos de acabar la jornada, me llama una de mis compañeras, que tiene una llamada en español y si me la puede pasar, que la chica no habla inglés. Acepto la llamada y resultó ser una chica sudamericana que quería dejar su Curriculum en un hotel de EEUU. Le expliqué que esta era la central de reservas en Irlanda y que para ello tenía que llamar al hotel. Me pidió el número y ahí sí que no. Puedo molestarme en perder tiempo buscando un número para un potencial cliente, pero no para alguien que no sabe ni a dónde llama. Le sugerí usar google.

-Creo que el pasado viernes fue uno de mis peores días: primero tuve a una americana gritando sin motivo a la que también le pegué un grito simplemente para decirle que no me gritase. S calmó bastante, creo que porque no se lo esperaba.

-Esa misma tarde, una clienta de las "difíciles" quería habitación para cierto hotel, que estaba completamente lleno. Después de explicarme que estaba conduciendo por la Interestatal XX y que quería un hotel por ahí, le fui diciendo algunos de los hoteles que gracias a... GOOGLE iba encontrando cerca de la interestatal del diablo y que pertenecían a nuestra cadena. La mayoría estaban llenos. Porque claro, este tipo de clientes, se piensan que somos central de reserva con bola de cristal, gps, directorio de teléfono y google incorporado todo para su conveniencia, y tras tenerme media hora buscándole diversos hoteles (o todos llenos o muy caros para su caprichoso bolsillo), y preguntarme si era africana (con mucho desprecio en la voz) e informarle de que era irlandesa (sí, no se cuestionan el acento, se quedan tan panchos, como yo), me dice que quiere hablar con alguien con mejor inglés que yo, que no me entiende. Vaya, porque hasta ese momento, sí que me entendió lso quince hoteles que le ofrecí, los precios y la dirección... Así que en no muy buenos términos le dije que allí no había nadie con mejor inglés, que si no podía entenderme era problema suyo, que ella también era difícil de entender. Y me colgó, claro. No sé si esta llamada me traerá consecuentas posteriores, pero la verdad... no me importa.

-Y por últimmo, un señor (americano, cómo no), que se permitió decirme que hablo demasiado rápido y cuesta trabajo entenderme, que tengoque hablar más despacio (si a veces juro que parezco retrasada mental... de lo lento que hablo). Así que le completé la reserva, le dí las gracias por el consejo y le aseguré que lo tendría encuenta... JARRRRR

Y luego tenemos esa manada de lechuguinos que pretendes que les hagas la reserva en dos segundos, que antes de darte el nombre ya quieren darte la tarjeta de crédito y desean que, por arte de magia, les adivines el nombre, apellidos, numero de telefono y el email porque simplemente no tienen tiempo...

6 comentarios:

anele dijo...

Menuda paciencia. Si la gente se diera cuenta, sólo un poquito, de lo impertinentes que son...

Dina Oltra dijo...

Madre mía sólo hay una llamada decente, es siempre asi? Menudo suplicio....

chema dijo...

me ha gustado el título del post, en verso como en los tebeos de bruguera, jeje.
hay gente muy grosera. y las llamadas para hacer la gracia... hace falta estar aburrido.

Geno dijo...

Cada día "aluciflipo" (que diría una amiga mía) más con la gente ¿Tanto cuesta ser un poqutin educado? ¿ o molestarse un pelín en hacer las cosas por ti mismo y no esperar a que lo hagan los demás por ti? Ainssss, paciencia, guapa, que me da que no te queda ná por aguantar...

Merchi dijo...

Es una pena que los buenos modales, como decían cuando yo era pequeña, se hayan ido al traste. Ahora, la mayoría de la gente es una maleducada de narices. Lo que hay que aguantar de cara al público es tremendo. Espero que pronto consigas algo menos estresante y más gratificante. Un besito.

Gen dijo...

Buf, trabajé durante un breve espacio de tiempo como recepcionista de hotel en Londres y la verdad es que era muy estresante. Recuerdo esas típicas llamadas de gente que quiere reservar una habitación doble para pernoctar seis - el camarote de los hermanos Marx siempre ha estado muy solicitado. Claro que también recuerdo la situación inversa; estando en Inglaterra llamé a un hotel de Barcelona para hacer una reserva a nombre de unos amigos que no hablaban ni una palabra de español.La chica que me (des)atendió al teléfono hizo una pausa para susurrarle alarmada a su compañero: "Es catalana" Ya no recuerdo si me colgaron o me dijeron que no habían habitaciones. Que un hotel o más bien hostal barcelonés se asuste de que llame alguien con acento catalán es cuanto menos surrealista...