Perrea, perrea

También me llama gente con pataletas. En el fondo, es que son como niños... estos americanos...

-Señorita, teníamos reservada una habitación para el hotel XX para la fecha tal, viernes y sábado, vamos a la boda entre fulanito y menganita y queríamos ampliar la estancia al domingo noche también.

-La tarifa especial para la boda de 129 dólares ya no está disponible para el domingo, todas las habitaciones están cogidas, por lo que solo puedo ofrecerle la tarifa habitual del hotel de 149 dolares.

-¿Me está diciendo que pago 129 dólas el viernes y el sabado noche y el domingo tengo que pagar 149?

-Sí, caballero. La tarifa de la boda ya no está disponible.

-Pero es que yo no quiero pagar 149 dolares, quiero pagar 129 como las noches anteriores. O me da ahora mismo la habitación a 129 dólares o cancelo las noches que ya tengo y me voy a otro hotel más barato!!

-Está usted en todo su derecho. De cualquier modo, le sugiero que primero compruebe si los hoteles de la zona tienen disponibilidad para esas fechas, no sea que se quede en la calle, o bien le sugiero que se ponga en contacto directamente con el hotel y les pida a ELLOS que le cambien el precio. Yo solo soy una empleada y proceso las reservas, el precio lo pone el hotel.

De verdad.... ¿qué parte es la que no entienden???

-Señorita, quería hacer una reserva para el 20 de Julio. La tarifa más económica, por favor.

-La tarifa que tenemos disponible para esa noche es de 99 dólares, sin desayuno. 

-¿Cómo??? Pero si me quedé en el mismo hotel en Febrero y eran 89 dólares...

-Señora, los precios cambian y en julio estamos ya hablando de temporada alta, y los hoteles no siempre tienen las mismas tarifas...

-Pues no me parece justo.

Ya, señora. A mí tampoco me parece justo estar aquí hasta las 10 de la noche cinco días a la semana oyendo gilipolleces, pero mire... Es lo que hay.

Conversaciones de besugos:

-Le llamo porque me acaba de llegar una factura de mi tarjeta de crédito de una estancia para junio que nosotros solo cogimos dos días y me han cargado por tres...

-Le estoy mirando la reserva aquí y efectivamente veo que solo son dos noches, pero por lo general, a no ser que sea una tarifa de compra por adelantado que es de prepago, Marrieta no deduce la tarifa de las tarjetas de crédito por adelantado, caballero. El cliente decide el modo de pago en el día de salida. Espere que le miro un poco más... ah, veo que ha realizado usted la reserva a través de una agencia de viajes, en cuyo caso deberá ponerse en contacto con ellos para que le den una explicación.

-Eso es una mierda!!! Yo no he hecho ninguna reserva con ninguna agencia, la hice en el mismo hotel!!!

-Caballero, aquí me sale claramente que la reserva fue realizada a través de Tourico holidays Flights Inc. con dirección xxxx en la ciudad x y le puedo facilitar un teléfono que es el xxxxxx...

-¡Embustera! ¡los voy a denunciar por fraude! me han quitado dinero de la tarjeta de crédito por tres días cunado yo slo he cogido dos! (a esto interviene en la conversación su señora esposa, a gritos, histérica, y le repito de nuevo la historia, que la reserva me aparece que está realizada por una agencia de viajes y que ni la puedo cancelar, ni modificar, ni está en mi poder devolverle un dinero que sin duda le han descontado ello. La mujer me grita QUE NO LA ESTOY ESCUCHANDO y yo con toda la tranquilidad el mundo la informo, primero, de que me veré obligada a colgarle si me sigue gritando y, segundo, que la que no me está escuchando es ella. Vuelvo a repetir la historia por tercera vez. Interviene de nuevo el marido): ¡Ladrones! Son unstedes unos ladrones!!! le repito que no hemos hecho la reserva a través de ninguna agencia!!! Deme el teléfono de la Oficina Central ahora mismo.

-Y yo le vuelvo a repetir que nosotros solo hacemos las reservas. Llame directamente al hotel o a su proveedor de la tarjeta, o bien al teléfono que le he facilitado de dicha agencia de viajes y que le den una explicación, pero nosotros, desde aquí, no podemos hacer nada.

-Lo que voy a hacer es llamar ahora mismo y denunciar a Marrieta por fraude. DEME ahora mismo el teléfono de la Oficina Nacional del Consumidor!!!!

-Yo no soy una guía telefónica. Búsquelo en Google que para eso está. Que tenga un buen día.

Claaaaro. Que encima de puta, voy a poner la cama, vamos...

Y la siguiente llamada no estoy segura de si era una llamada real, o si el tipo estaba borracho, o si se trataba de un prank. Empieza así, directamente, sin preámbulos, sin buenos días, nada.

-Páseme con Ian.

-¿Perdón?

-Que me pase con Ian. Acabo de hablar con él.

-Perdone caballero, pero no tengo ni idea de quién es Ian. Somos 200 trabajadores aquí y no, no le puedo pasar. 

-¡Que quiero hablar con IAN!!!!!!

-Le repito que no le pudo pasar con ningun Ian. Si el asunto es sobre una reserva, quizá pueda ayudarle...

-¡Sois unos inútiles!!! ¡¡¡Dígame una cosa, están ustedes cualificados para hacer su trabajo???!!!! ¿¿¿están ustedes entrenados correctamente en cómo atender a sus clientes???

-Hasta lueguito...

Os podrá parecer una tontería, pero este tipo de llamada es extenuante. Como lo fue una en la que estuve media hora, hablando con uno de los hoteles de la cadena más lujosos de Cannes.

Me llamó una señora (británica, muy amable, si hubiera sido americana me estaría gritando aún), estaba bastante nerviosa (la señora, no yo), porque me comentó que a su hija le habían regalado en su trabajo tres certificados que la cualificaban para 3 noches gratis de hotel, y ahora estaba allí y le exigían el pago de la estancia, de unos novecientos y pico de euros, que evidentemente... no tenía. Le miré la reserva, los certificados estaban en regla (estos certificados son digitales, tienen un número larguisimo que metemos en el sistema y si no estuvieran en regla, directamente los rechazaría). Le dije que la pondría en espera y llamé a mi supervisora, que tras escuchar el problema, me puso al habla directamente con el hotel. Le expliqué a la recepcionista (gracias a Dios hablaba inglés perfectamente!) lo sucedido y la chica no tenía ni idea de lo que eran estos certificados. Se lo expliqué en términos sencillos: estos certificados son un "regalo", un "bono" que la empresa ha querido darle para premiarla por su trabajo, por cualquier motivo. Tienen un numero largo (le leí los numeros de los 3 certificados) que yo, desde el centro de reservas, introduzco en el sistema y eso le da derecho a una noche gratis por certificado. Por h y por b le dije que no, que no tenía que pagar nada, que estaba pagado ya por la empresa...

A todo esto, mi manager estaba escuchando la conversación por sus auriculares y vino a mi lado para apoyarme o guiarme en caso de haber algún problema. La recepcionista, que seguía sin creerme y trataba de decirme que esos certificados solo eran válidos para desayunar gratis, finalmente me pasó con la directora del hotel... que tenía menos idea que la recepcionista. Le tuve que explicar sobre el funcionamiento de dichos certificados y al final le quedó claro que la clienta no tenía que pagar absolutamente nada por su estancia...

Volví a la preocupada madre y le aseguré que todo estaba solucionado, que esperaba que la confusión e ineptitud de los encargados del hotel no hubieran arruinado las vacaciones de su hija (me aseguró que no, que se lo estaba pasando bien) y le dije que si hubiera cualquier otro problema, no dudara en llamarnos.

¡Y luego nos acusan a nosotros de no estar cualificados para desempeñar nuestro trabajo!